Assistance aux Utilisateurs

Assistance aux utilisateurs

I. Organisation

a) Répartition territoriale

Mon équipe est formée de 8 informaticiens, chacun d’entre nous a des compétences propres et les met à disposition auprès des utilisateurs pour parvenir à résoudre leurs problèmes au niveau informatique (Hardware, Software, Configuration…).

Plusieurs agences de l’entreprise sont réparties partout en France, chaque informaticien s’occupe de différentes régions. Les incidents provenant des utilisateurs de la région Nord de France et nécessitant un contact physique avec le matériel endommagé, sont attribués à moi-même et mes deux collègues. Nous nous occupons donc entièrement de l’agence de Saint Denis qui est le siège social.

b) Utilisation de GLPI

GLPI est une application web permettant la gestion de parc informatique et de gestion des services d'assistance distribué sous licence GPL (licence libre de difusion)

Le helpdesk de l’entreprise est, comme beaucoup d’entreprises, géré par GLPI.

Un serveur a été installé uniquement pour GLPI sur une virtual machine se trouvant dans les locaux dédié aux serveurs du bâtiment de Saint Denis.

Une boite mail au nom de GEN-13-INFORMATIQUE@nextiraone.eu est consacrée à l’ouverture des tickets et relié à GLPI pour nous faire parvenir les différents incidents.

GLPI est consultable depuis une interface web :

Les comptes GLPI sont gérés par un administrateur. A mon arrivé, un compte m’a été donné à mon nom pour que je puisse travailler.

II. Le ticketing

a) Procédure d’ouverture de ticket

L’ouverture de ticket est très simple.

L’utilisateur va envoyer un mail à la boite générique : GEN-13-INFORMATIQUE@nextiraone.eu

Son mail doit contenir les informations concernant son problème et si possible des captures d’écran permettant de nous aider à trouver la source du dysfonctionnement.

b) Prise en charge du ticket

Une fois le mail de l’utilisateur envoyé, GLPI redirige l’incident vers notre interface web pour faciliter la visualisation du problème.

L’objet du mail est donc le sujet de l’incident, pour ma part, je m’attribue généralement les incidents tels que l’ajout de RAM, le changement de disque dur et les déblocages de compte AD ou SAP.

Aucun niveau d’incident n’est mis en place pour le moment. Les équipes d’informaticiens sont en contact continu, en cas de difficulté de résolution d’incident et après consultation de notre base de connaissances se situant sur un fichier partagé du serveur frlib005, nous prenons contact entre nous pour essayer de trouver la solution adéquate à la résolution de l’incident.

Pour pouvoir localiser la provenance de l’incident, nous utilisons la base de donné des ressources humaines (NCMU) qui, en rentrant le nom de l’utilisateur, va nous indiquer son lieu de travail.

Pour prendre un ticket, je dois cliquer sur le ticket, ajouter mon nom dans la case « attribuer à », définir l’objet de l’incident (Hardware, déblocage de compte, imprimante, préparation d’ordinateur etc…).

Pour faciliter la visibilité de notre interface présentant les tickets, les tickets sont classés par statut :

-Nouveau : Lorsqu’un ticket arrive, il est automatiquement sous le statut de nouveau.

-En cours (Attribué) :Lorsqu’un informaticien a pris le ticket, il se l’attribut

-En cours (Planifié) : Quand le ticket est en cours de résolution, l’informaticien peut mettre ce statut.

-Résolu : Il est possible d’avoir fini un ticket mais de vouloir le laisser afficher dans le menu de GLPI. Pour cela, on utilise le statut Résolu. Dans des cas de panne réseau par exemple, sachant que le problème peut revenir, nous ne fermons pas le ticket directement après sa résolution.

-Clos : Ce statut clos définitivement le ticket, il est donc entièrement résolu.

Lorsqu’un incident ne nécessite aucun contact physique avec le matériel, n’importe quel informaticien du service informatique peut prendre en charge le problème. Le contact avec l’utilisateur se fait par téléphone ou par Lync qui est intégré au pack office 2010.

c) Contact direct avec utilisateurs

Dans l’agence de Saint Denis, certains utilisateurs ont pris l’habitude de venir nous voir directement pour résoudre leurs problèmes de panne.

Le remplacement de matériel sur site se fait donc à mon bureau parfois même sans ouverture de tickets.

Il arrive aussi que les utilisateurs viennent me voir pour me signaler que leurs ordinateurs ne démarrent plus, qu’ils ont des problèmes de lenteurs ou que leurs comptes AD sont bloqués.

Compétences acquises :

Cette activité comportant plusieurs incidents différents, elle m'a permis d'acquérir des compétences telles que :

-A2.1.1 , Accompagnement des utilisateurs dans la prise en main d'un service

-A2.2.1 , Suivi et résolution d'incidents

-A2.2.3 , Réponse à une interruption de service

-A2.3.1 , Identification, qualification et évaluation d'un problème

-A3.2.2 , Remplacement ou mise à jour d'éléments défectueux ou obsolètes

-A4.1.7 , Développement, utilisation ou adaptation de composants logiciels