Dépannage Distant

I. Contexte

Il arrive que les tickets soient des incidents dont la résolution est possible sans que l’utilisateur ou l’équipe du support n’ait le besoin de se déplacer. Dans le cas où le problème est corrigible depuis les réglages de l’ordinateur, étant donné que Lync fait partie de nos moyens de communication avec l’utilisateur, nous utilisons la fonction de contrôle distant du logiciel pour parvenir à résoudre notre problème. Si le cas est un compte bloqué, l’utilisateur ne pouvant pas nous contacter depuis son poste, il utilise son téléphone portable pour envoyer un email à notre boite générique ou depuis l’ordinateur d’un collègue.

II) Cas

1) Blocage de compte :

a) Comptes AD :

Notre AD a pour devoir de bloquer les comptes qui ont un échec de mot de passe supérieur à 3 tentatives. Un simple oublie suffit donc à bloquer son compte et voilà que l’utilisateur ne peut plus accéder à son poste. Pour nous contacter, il utilise son téléphone d’entreprise contenant Outlook ou il passe par le poste d’un de ses collègues. Une fois le ticket ouvert, les techniciens support peuvent débloquer l’utilisateur depuis l’AD. Par la même occasion, nous réinitialisons son mot de passe, ces droits me sont donnés carje fais partie du groupe FR_Domaine_Admin qui regroupe le service support et les administrateurs réseau et système de l’entreprise. La stratégie de mot de passe de l’entreprise est : Un minimum de 8 caractères avec une lettre en majuscule et un caractère spécial. Seul le compte administrateur du domaine n’a pas cette contrainte.

b) Comptes SAP :

Beaucoup d’employé de l’entreprise utilise le progiciel de gestion d’entreprise SAP. Même principe que pour l’Active directory, ce progiciel est accessible depuis un compte bien spécifique qui se bloque après 3 échecs de mot de passe. Le déblocage se fait depuis mon poste avec mes identifiants SAP car j’ai les droits pour débloquer et changer le mot de passe d’autres utilisateurs.

Explication de l'utilité de SAP

2) Connexion intranet impossible :

Il arrive parfois que les utilisateurs n’arrivent plus à se connecter à l’intranet ou bien qu’ils n’y aient jamais eu accès. Dans ce cas, nous vérifions en priorité l’adresse du proxy, nous vidons le coffre-fort Windows qui se trouve dans le panneau de configuration, cette action a pour but de supprimer les mots de passes enregistrés. Il est fréquent qu’un nouvel utilisateur n’ait pas été rangé dans le groupe d’accès à l’intranet de l’AD lors de la création de son compte par notre administrateur. Nous devons donc vérifier ce point, le nom donné au groupe du domaine qui permet l’accès à cet intranet est FR_INTRANET_USERS.

3) Connexion Outlook impossible :

Le compte Outlook d’un utilisateur est le même que celui pour démarrer sa cession Windows. De ce fait, un compte Outlook ne peut être bloqué par mot de passe erroné. La première étape consiste à vider le coffre-fort, ensuite si le problème n’est pas résolu on supprime le fichier .ost du dossier Outlook :

Cette manipulation va supprimer les informations interne sur le compte puis lors du redémarrage d’Outlook, les fichiers manquants vont être recréés à partir du serveur de messagerie. Il est aussi possible que le changement de mot de passe du compte AD n’ait pas été synchronisé avec le serveur de messagerie situé chez Microsoft. La réinitialisation du mot de passe s’impose donc.

Dans le cas où les solution présenté ci dessus ne fonctionneraient pas, nous faisons appel aux administrateurs concerné par la panne pour trouver une réponse à nos problèmes.

Compétences acquises :

-A2.2.1 , Suivi et résolution d'incidents

-A2.2.3 , Réponse à une interruption de service

-A2.3.1 , Identification, qualification et évaluation d'un problème

-A3.2.2 , Remplacement ou mise à jour d'éléments défectueux ou obsolètes

-A4.1.7 , Développement, utilisation ou adaptation de composants logiciels

-A5.2.4 , Étude d'une technologie, d'un composant, d'un outil ou d'une méthode